Konfiguration -> E-Commerce -> Live Chat

Für die Website bzw. den Onlineshop kann ein Live Chat aktiviert werden, über den Website-Besucher mit einem Bediener/Mitarbeiter in Kontakt treten, oder automatisierte Antworten über einen Chatbot erhalten können.

Der Bediener/Mitarbeiter kann die Livechats entweder über ein sich öffnendes Chat-Popup oder im Menüpunkt Kommunikation -> Dialog einsehen und beantworten.

Wie der Live Chat konfiguriert und aktiviert wird, ist in den Untermenüpunkten beschrieben.

Über Chatkanäle können Besucher der Website mit einem Mitarbeiter in Kontakt treten. Welcher Chatkanal für eine Website aktiv ist, kann in den Website-Einstellungen unter E-Mail & Marketing -> Livechat festgelegt werden. Zusätzlich ist zu beachten, dass der Chatkanal auch für die Website veröffentlicht wurde (Chatkanal öffnen, und den Button anwählen, wird das Welt-Icon grün dargestellt, ist der Chatkanal veröffentlicht )

In der Kanal-Übersicht kann der angemeldete Mitarbeiter bzw. Benutzer einem Chatkanal beitreten oder diesen verlassen.

Bei Neuanlage oder Auswählen eines Kanals, kann der Name des Kanals vergeben, sowie Einstellungen zu den Mitarbeitern, die diesen Kanal bedienen, zur farblichen Darstellung des Chat-Icons usw. getroffen werden.

Reiter: Bediener

Die im Reiter Bediener hinterlegten Mitarbeiter sind im Livechat für die Korrespondenz mit einem Website-Besucher - der eine Nachricht in den Chat geschrieben hat - verfügbar.

Über den Button kann entweder ein bestehender Mitarbeiter als Bediener zum Chatkanal hinzugefügt werden, in dem dieser aus der Liste der Mitarbeiter ausgewählt wird,

oder durch Auswahl des Buttons ein neuer Bediener erstellt werden (und optional zu diesem ein Mitarbeiter angelegt werden)

Reiter: Optionen

Livechat-Schaltfläche

Text der Schalftfläche & Farbe der Livechat-Schaltfläche

Text und Farbe der Livechat-Schaltfläche können hier angepasst werden

Livechat-Fenster

Willkommensnachricht, Platzhalter für Chatangaben, Farbe der Kanal-Kopfzeile

Text und Farbe des Livechat-Fensters können hier angepasst werden, sowie ein Platzhalter und eine Willkommensnachricht für den Chat hinterlegt werden.

Reiter: Kanalregeln

Im Reiter Kanalregeln kann über den Button eine Kanal-Regel hinzugefügt werden.

Livechat Schaltfläche

Anzeigen

Die Livechat Schaltfläche wird angezeigt

Mit Benachrichtigung anzeigen

Die Livechat Schaltfläche wird mit dem Text angezeigt, der im Reiter Optionen -> Livechat-Schaltfläche hinterlegt ist.

Automatisch öffnen

Der Livechat wird automatisch geöffnet. Zusätzlich kann ein Timer eingestellt werden, nach wie vielen Sekunden der Chat automatisch geöffnet wird

Verbergen

Die Livechat-Schaltlfläche wird nicht angezeigt

Chatbot

Hier kann ein Chatbot hinterlegt werden, der die Beantwortung bzw. Verwaltung von Chats übernimmt. Wie der Chatbot agiert, kann im Chatbot-Skript eingestellt werden.

nur aktiviert wenn kein Bediener

Bei gesetzter Einstellung wird der Chatbot nur aktiv, wenn derzeit kein Bediener (Mitarbeiter) für die Beantwortung von Chats verfügbar ist.

URL-Regex

Wird eine URL gesetzt, sind die Einstellungen der Kanalregel nur für diese Seite auf der Website gültig

Land

Die getroffenen Einstellungen gelten nur, wenn der Besucher aus dem hinterlegten Land kommt. Für diese Einstellung wird GeoIP benötigt, um das Land des Website-Besuchers feststellen zu können.

Reiter: Widget

Im Reiter Widget werden Möglichkeiten geboten, um den Livechat auf einer Website einzubinden

Konfiguration -> Live Chat -> Vorformulierte Antworten

Vorformulierte Antworten können innerhalb eines Chats von Bedienern/Mitarbeitern verwendet werden. Durch die Eingabe von :Abkürzung im Chatfenster kann eine Antwort (der Text aus der Spalte Ersatz) ausgewählt und abgeschickt werden.

Konfiguration -> Live Chat -> Chatbots

Mithilfe eines Chatbots können von Website-Besuchern begonnene Chats anhand eines Chatbot-Skripts abgearbeitet werden (Beantwortung, Weiterleitung an einen Bediener/Mitarbeiter, Durchführen von Aktionen, z.B. Erstellen eines Leads).

Es können mehrere Chatbots angelegt werden.

Wann und ob bzw. welcher Chatbot aktiv wird, kann im verwendeten Chatkanal im Reiter Kanalregeln eingestellt werden.

Chatbot-Test

Nach Auswahl des Buttons kann der Chatbot auf der Website getestet werden, z.B. um die richtigen Abläufe des Chatbot-Skripts zu überprüfen.

Chatbot-Kanäle

Über die Schaltfläche werden die Chat-Kanäle angezeigt, für die der Chatbot aktiviert ist.

Chatbot-Leads

Über das Chatbot-Skript kann auch die Erstellung eines Leads eingestellt werden. Wurden über den Chatbot Leads erstellt, werden diese über die Schaltfläche angezeigt.

Beispiel für die Erstellung eines Leads über das Chatbot-Skript

Chatbot-Skript

Anhand des Chatbot-Skripts wird festgelegt, wie der Chatbot agiert, z.B. die Begrüßungsnachricht, welche Fragen gestellt werden, und auf welche Antwort welche Aktion folgt.

Eine neue Skriptzeile kann über hinzugefügt werden, die genauen Schritte werden dann im neu geöffneten Fenster eingestellt.

Nachricht

Diese Nachricht wird beim entsprechenden Schritt im Chat-Fenster angezeigt.

Schritttyp

Es stehen verschiedene Schritttypen zur Auswahl, die eine entsprechende Aktion setzen oder erwarten:

Text

Beim Schrittyp "Text" wird der angegebene Text im Chat gepostet.

Frage

Beim Schritttyp "Frage" kann als Text eine Frage hinterlegt werden, die der Chatbot stellt, und mehrere Antworten hinterlegt werden, mit denen der Chatnutzer (Websitebesucher) antworten kann. Optional kann zu einer Antwort auch ein Link hinterlegt werden, zu dem direkt weitergeleitet wird, wenn die entsprechende Antwort ausgewählt wird.

E-Mail

Beim Schrittyp "Email" ersucht der Chatbot den Chatnutzer (Websitebesucher) um die Angabe einer E-Mail-Adresse

Telefon

Beim Schritttyp "Email" ersucht der Chatbot den Chatnutzer (Websitebesucher) um die Angabe einer Telefonnummer

An Mitarbeiter weiterleiten

Beim Schritttyp "An Mitarbeiter weiterleiten" wird der Chat an einen Bediener (Mitarbeiter) für die weitere Beantwortung weitergeleitet, sofern einer verfügbar/online ist (Bediener ist nach 30 min Inaktivität nicht mehr verfgübar für den Chat).

Beispiel an Schritten bei Weiterleitung an Mitarbeiter:

Freie Eingabe

Vom Chatbot wird eine Text-Eingabe abgewartet, bevor zum nächsten Skript-Schritt übergegangen wird.

Freie Eingabe (mehrzeilig)

Vom Chatbot wird eine mehrere Zeilen umfassende Text-Eingabe abgewartet, bevor zum nächsten Skript-Schritt übergegangen wird.

Lead erstellen

Beim Schritttyp "Lead erstellen" wird vom Chatbot ein Lead in der Kundenpflege erstellt

Beispiel für die Erstellung eines Leads durch das Chatbot-Skript

Nur wenn

Der Skript-Schritt wird nur aufgerufen, wenn auf eine Frage diese Antwort gegeben wurde.

Die Bedingung kann leer gelassen werden, wenn dieser Schritt immer erfolgen soll.

Beispiel für die Erstellung eines Leads durch das Chatbot-Skript

Sobald der Chat-Benutzer die Antwort "Interesse an den Produkten" auswählt, wird zuerst nach der E-Mail-Adresse gefragt. Nach Eingabe der E-Mail-Adresse wird der Lead erstellt.

Der erstellte Lead kann z.B. über den Chatbot -> Leads -> Lead auswählen aufgerufen werden.

Im Lead ist der Nachrichtenverlauf des Chats hinzugefügt